願我們是鼓舞自由的力量

發洩完對中國信託的不滿後，我突然想到客訴這種東西。 相信做服務業的都很討厭被客訴，尤其是被莫名其妙的奧客客訴。 我之前舉過很多例子了，像明明昨天繳的費（日期章都還蓋著清楚可見的呢）硬要說自己一個禮拜前繳的，章是便利商店亂蓋，或是以為合約到期就自動退租，氣沖沖殺來問說為什麼還寄帳單給他的，這世界上的人無奇不有。 還有一個我覺得也很瞎的，好像沒講過，之前在遠傳時一個客人手機掉了，過兩三天後，他到門市繳費時，詢問幫他收費的人員（我們店長）說：「卡片掉了怎麼辦？」，店長告知他說要補卡。 當下那個客人只是喔了一聲，沒有補卡就離去了，再過了兩三天後他才來門市補卡。約莫一個月後，他拿著被盜打的帳單到門市來，要求店家幫他出那被盜打的一萬多塊帳單，原因是「服務人員只告知要補卡，沒告知要掛失」。 我說這位小姐，要不要我們叮嚀你吃飯記得用湯匙筷子啊？（當然實際上不可能這樣跟客人說=_=這只是內心的OS） 明明是你沒常識。店家當然不可能出這筆錢，只能請他報警處理，遠傳也無法幫他減免這筆費用，因為是他沒掛失不是遠傳的問題，（若客人有掛失，遠傳仍收取盜打的電話費就必須減免）只是後來客人找上認識的立委助理，並且三天一小通五天一大通的打去客服客訴，導致遠傳發公文下來請我們「好好處理」，以免變成媒體事件（大公司都吃這一套，不意外），言下之意就是要我們認賠了事就對了。 事情最後的結局是，店家找上另一位立委助理，把這件事擺平。（所以說為什麼權力使人腐化呀～～瞧，多麼好用） 在遠傳上課時，在公司內部自己開會時，甚至現在到台灣大哥大上課時，講師都會一直告訴我們：「客訴是客人還願意給店家機會。」 因為當顧客對店家提供的商品或服務不滿意時，只有極少比例（我現在忘記是幾趴，課本扔了XD）的客人會出口抱怨，絕大多數的客人是把抱怨藏在心裡，摸摸鼻子當作吃了悶虧，告訴自己花錢買教訓，以後不要再去那家店就是了。 所以那些會講、會抱怨、會客訴的人，我們要珍惜。 理論上是這麼一回事，實際上很難做到......當然我也有處理過客訴的客人最後呵呵笑的離開店裡，好咖的客人其實不少，但真的是公司惹毛他，他知道錯的是誰要找誰負責，不會把第一線服務人員牽拖下去。 但有時候遇到那種不把人當人的，花錢就是皇帝的，情緒管理不好的，明明無理取鬧還要一直跟他道歉，根本什麼也不懂還說我們都騙他，鞠躬哈腰要當成大爺伺候，我總覺得服務業做到這樣根本是犯賤。 幸好我沒有遇過太刁難的雇主，要求我們連遇到那種客人也必須姿態低到像抹布一樣在地上給人家踩，太難以想像了～～ 我承認我是會客訴，並且再也不去那家店的那種客人XD可以取代的店家太多了，不是非你不可，即使你事後幫我處理好，我也只覺得店家只處理會吵的孩子，我不喜歡會吵的孩子才能吃糖，我不喜歡為了不應該生氣的事情發脾氣，因為損害的只有自己身體，為什麼我乖乖的就吃不到糖呢？會有別家店即使我乖乖的也會有好吃的糖的！ 很難搞的客人齁，哈哈～～其實我人很好的！深知服務業之苦，我都盡量當個好咖，連中國信託讓我氣到快爆表了我也是10秒鐘後就雲淡風輕，看來我成仙的那一天不遠矣？！