願我們是鼓舞自由的力量

因為想找如何在飛機上保溼的方法，我跑去PTT航空版爬文，爬啊爬的看到一篇舊聞，不過也不算太舊，時間是2009/4/8。

長榮航空乘客不滿在機上睡覺時被送餐空服員吵醒，竟要求座艙長送餐十次以「加強訓練」，導致座艙長深感屈辱、心理受創而離職。該乘客指每次搭長榮班機都被叫醒用餐，一再反映卻未見改善，才以此舉凸顯長榮教育訓練不足。網友則批評該乘客「欺負人」。

爭議行為
近日網路流傳長榮未具名座艙長執筆的「客艙異常事件報告」，點名一月十四日搭香港往台北班機的乘客彭鏡齊，不滿空服員為送餐而叫醒他，不斷責問座艙長：「有何理由要叫醒睡夢中的乘客？你們就是急著叫客人起來吃飯，餵飽了就可以下班啦！」

空服員否認吵醒彭鏡齊，座艙長見致歉無法平息彭的不滿，詢問可做些什麼彌補，彭因而要求送十次餐。該報告詳述每次送餐內容和彭的反應，如看一眼就要求收走，甚至將飲料倒入餐點；座艙長送八次後表示已無餐可送且飛機即將降落，下次會補齊剩餘兩次。

自稱「歹剃頭」非奧客

座艙長在報告最末提及回家後淚流顫抖不已、頭痛、無法成眠，對上班也感抗拒，不知服務乘客的底線為何。長榮航空副總聶國維證實確有此事，該座艙長因感屈辱、心理受創已辭職，至今仍因心理陰影無法求職。《蘋果》無法聯繫上座艙長回應。

此內部報告在網上流傳後，網友查出彭鏡齊曾擔任富士康科技集團的協理職務，但事發時已離職。彭受訪強調自己絕非「奧客（台語意指差勁的客人）」，只是「歹剃頭（台語意指難纏）」，他自稱每月至少搭長榮三至四次，近一年幾乎每次都被叫醒用餐，一再反映卻未見改善。

報告外流乘客擬提告

彭鏡齊批評空服員做錯卻不承認，座艙長還反問要怎麼處理，「既然認為送餐麻煩，把客人吵醒很容易，那就送十次餐多多練習。」至於座艙長因此離職，他表示非常遺憾，強調當時並無意針對座艙長；他也不滿內部報告竟外流，考慮對長榮提出妨害名譽告訴。聶國維回應，因彭鏡齊不斷大聲質問，已影響其他旅客及工作進度，為求安撫，座艙長才勉強同意送十次餐的無理要求。長榮早就將彭列為須特別注意的旅客，也會了解為何內部報告外流。

高雄餐旅學院航空暨運輸服務管理系主任楊政樺認為，彭鏡齊雖持續抱怨卻仍一再搭長榮，是有忠誠度的客人，服務業應以客為尊，客人抱怨可先由第一線空服員處理，仍不滿意可透過專責單位做事後服務補救；但若當下行為已明顯影響客艙秩序安全，則可評估列入黑名單拒載。民航局官員指出，乘客若不滿航空公司服務，可向該局反映，要求送餐十次並無法解決問題。

※※※好長的新聞結束※※※

然後有推文
推 sa******sie:每趟都被叫醒用餐的說法不實! 客人不喜歡被叫醒用餐，
→ sa******sie:公司自然會紀錄他的喜好，更尤其是他鑽石卡
→ sa******sie:我最近一次載到他，根本沒有人敢去叫醒他，但他卻還是
→ sa******sie:向座艙長反應說有人吵醒他...一整個莫名...

然後有內部報告
搭機日期 2009/01/X
班機號碼 BRXXXX

乘客意見 25d 彭先生為CD member,

pax一登機時ed艙leader葉惠慈即前往致意並介紹餐點為培根三明治,

餐點將在一起飛就優先送來,

pax態度冷淡表示:他不吃豬要組員去想辦法,

該組員即上商務艙調來兩份機長餐,一為素食三明治,另一為牛肉三明治供乘客挑選,

pax又說他不吃豬憑甚麼叫他吃素,於是pax自己選了牛肉三明治佐烏龍茶,

servick c'k後開始送餐,dp欲將餐盒送給彭先生,

但見乘客閉目休息故未打擾便將餐盒留著,另一組員吳奕嫺欲將餐盒冰起來保鮮,

見彭先生睜開眼睛時,不敢怠慢立即問彭先生是否準備用餐,

彭先生不發一語,不到兩分鐘即衝到L2 door 要職出來說明,

當時職正在放娛樂系統開場影片,職見到彭先生即詢問有何需要服務之處?

彭先生要求職回答"有何理由要叫醒睡夢中的乘客"?

職請問彭先生"剛才有組員打擾了您休息嗎"?

彭先生完全不理會,又連續厲聲重覆三次剛剛的問句,並堅持要職回答此問題,

職表示:組員沒有理由去叫醒任何睡眠中的顧客,

彭先生說:你說甚麼我聽不懂,我問你,有甚麼理由要叫醒睡夢中的乘客?

職表示:若是組員有打擾到您休息我道歉,
剛剛是組員要請您用餐打擾到您了嗎?她有叫醒您了嗎?

pax說:你不要管剛剛怎樣!你回答我阿!我告訴你,
你們就是急著叫客人起來吃飯餵飽了就可以下班啦!!
這就是理由阿,我搭你們長榮十次,十次都是這樣!寫意見函也沒用!
我今天一定要好好修理你們,你去給我叫那個短頭髮的過來!


職將leader找來,pax又再重覆:有何理由要叫醒睡夢中的乘客,

葉員表示跟本沒叫他,看他休息就將餐端走了,pax反問那是誰吵我,叫另一個過來!

職請leader去找吳員,同時職離開去放影片,吳員不到兩分鐘即出現在彭先生面前,

彭先生不理會吳員只命令吳員叫職過去,

職要吳員告知彭mr.職放影片一分鐘就好,待職將所有影片推入影帶夾再回到L2 door

這短短兩分鐘不到時間,彭先生厲聲質問職為何將他丟在該處不理,

職表示並無不理,他要求要找的組員,職已去找來,職暫離只是先將全機影片放出,

彭先生反問:你和我講這個幹麻?干我屁事!

又開始質問吳員:有何理由要叫醒睡夢中的乘客?

吳員表示是看彭mr.睜開眼,才詢問他是否用餐,並無任何叫醒他的行為,

彭先生反指吳員回嘴,不認,


又反身質問cp,你們是這樣訓練的嗎?

又要職回答:有何理由要叫醒睡夢中的乘客?

職表示組員的服務無法達到彭先生要求,職回去會好好...

還沒說完:彭先生又質問:你說我標準特別高?

職立刻表示無此意,職看該乘客這樣下去跟本沒完沒了,

就表示剛剛若有任何吵醒他的行為都是職督導不周,

深深致歉,希望可以做些甚麼平熄乘客怒氣,

pax表示:睡覺可以被道歉撫平嗎?合理嗎?好!從現在開始給我送十次餐!

pax回座,職立刻將剛剛pax在ground選的牛肉三明治加烏龍茶送出,

pax看了一眼就按服務鈴說:收走!我不喜歡這餐,去弄下一份,

職立刻又送了HKG加上來的餐盒外加柳橙汁,

pax吃了一口,就說,我不喜歡,剛剛那份再送來,這次喝蘋果汁,


職再送出並請他慢用,尚未離開他就說:去弄下一份這次喝綠茶,

翻遍main deck 已無所謂不含豬肉又不是素食的餐,轉而拿商務艙最後一份熱食魚肉提供,

並請乘客慢用,尚未離開,pax就說:去弄下一份,這次喝咖啡!

職詢問完是否加糖奶精後才離開,pax就將餐打開,挖一口後再將飲料倒入,

再不斷的按服務鈴,直到職出現,其它組員回應,他只說:叫你們事務長過來,

職再也變不出任何餐點,只好送了一份培跟三明治過去給他看,

並表示航程很短,餐點真的很有限,pax將餐打開,撕爛,

只說一句:去想辦法商務艙拿,這次喝紅茶,職表示真的沒辦法!

pax說:真的沒商務艙餐了?麵包也可以,職再送出商務艙麵包,

pax將奶油塗上麵包後,吃一口,其它撕爛,叫職準備下一份,這次喝柳丁汁,

職再送出商務艙米果,pax未用,叫職送下一份,這次喝蘋果汁,

職只好帶出素三明治並再次說明真的沒有餐點了,


此時正好機長pa :Service ck,已準備降落,職向pax致歉,時間真的有限,

pax冷冷的說:第八次!!告訴你們公司,下次誰再吵我,就叫他送十次餐!

職表示:下次若再為他服務到,會把這兩次補齊給他,請他見諒.

以上係該航班乘客抱怨與異常狀況,

職自92年進公司,即兢兢業業,一向樂於工作,並努力做好自身本份,

其中並曾榮獲寰宇佳人榮耀,也曾服務過許多特殊航班,不曾懈怠,

但服勤完今日之特殊狀況後,返家後流淚不止,頭痛,拒絕回想當日情況,

直到完成報告,仍顫抖不已,與該乘客對話狀況不斷出現在眼前,

整夜無法成眠,對上班感到抗拒;

一個鑽石卡乘客,對公司極具價值,pax也深知該點,在服務的要求上已超越職的能力所及,

職深感屈辱與挫敗,對該航班其它服勤組員亦造成相當程度的心理壓力,

職亦想了解組員對鑽石卡乘客的服務底線到底在何處?

以上,供相關單位同仁參考

※※※更長的報告結束※※※

然後他有接受過訪問

彭鏡齊：我是一個很有耐性的人

節錄：
我是一个很有耐性的人，虽然我很不安定，但是真想做事的时候我会耐着性子去做。我离开这一年多我就一直在思考，除了去世界各地之外有时候也常会去寺庙里住着，让自己心境平静下来，进行思考。透过静坐、冥想、静思、苦思、最后可以无所顾忌天马行空地狂想，包括人生和着这行业的一些问题。我会在适当时间把我这一两年来的思考和心得和他们做介绍。

※※※呵呵呵的訪問結束※※※

雖然很長但是我要講的故事才剛要開始XD

遇到那位澳洲來的大哥是我還在龍潭店時的事，因為澳洲來的大哥字有點長，就讓我們稱呼他為澳哥吧！

當時接近下班時間（8點打烊然後做後續結帳動作）但偏偏通常是客人最多的時候（下班回家吃飽喝足之後出門辦事這樣），當天的晚班只有我以及另一位當時比較資淺的新進同仁，澳哥進店時兩個櫃檯都有客人，我面前是一組正在詢價HD2專案的VIP好咖用戶，澳哥一進店就無視面前比他早到正坐在櫃檯前的客人，好幾次強強要插嘴詢問他手上的手機如何操作，在我也好幾次請他「稍等一下」後他終於願意選擇站在我的客人旁邊等，這時就稍微感覺得出來澳哥的精神狀態應該不是很良好（說話顛三倒四）。

時間已經逼近八點了，因為我們兩人都無法抽空去關門，越來越多的客人進店，眼看快要滿到外面去，新人同事順手幫站在那等次久的客人收費（最久的是澳哥，但他不是要繳費，而繳費客通常眾多而且幾十秒就可以快速解決，因此在有人龍的情況出現時我們都會一邊服務眼前的客戶一邊收費，因為這是可以同時進行的動作，免得客人久等，也免得滿屋子人我們看了壓力很大XD），此時澳哥開始發揮他澳洲來的本性。

他大聲的質問我（因為他站在我櫃檯的位置而不是同事的）為何同事先幫別人收費而不是先幫他看他的手機，同事跟他解釋收費很快一下就好blah blah，但澳哥的其中一項與生俱來的技能就是：才不聽你解釋呢～所以當然無效，他繼續嘶吼吶喊。

他在店裡撒潑很快的災情擴大到別的客人，同事面前的那組客人離櫃後，他就咻地把我面前正在交機的HD2客人擠走（我不知道他為何這麼愛我一直粘著我），HD2客人無奈的看著我笑，我也無奈的對著他們笑，他們很諒解的由新人同事完成接下來的手續，我則專心應付服務澳哥（這時店裡還是滿滿的人，因為新人同事只解決了那一位繳費客就被澳哥抓著打了）

澳哥坐下來繼續complain同事先收繳費客的事（但同事也沒"先收"別的客人，因她面前那組客人還在，她只是順手收了費），說難道手機在別家通訊行辦的但門號是台哥大，這樣不能到門市來問問題嗎？在我數次代替同事向澳哥道歉之後他總算願意辦辦別的事，也就是要我幫他的二線品牌手機做一些設定（通訊行叫他來的，該死的通訊行，一定是受不了他了所以丟到直營來= =），我一邊設定一邊應付澳哥層出不窮的詭異&正常參雜的問題，ex:

澳：「不是在你們這邊買的手機就不能問你們嗎？」
琪：「當然沒有啊，我現在不就在幫你用了嗎？」
澳：「那為什麼我剛剛要等這麼久？」
琪：「有客人比你先到啊！」
後來開始鬼打牆，
澳（看著我的名牌問）：「你姓戴齁。」
琪：（對他點頭微笑，內心怒吼：不是都看到名牌了問個屁！）
澳：「那你有戴帽子嗎？」
琪：「（依舊點頭微笑，內心怒吼：你眼睛長包皮！？看不出來有沒有戴帽子？！）當然沒有啊。」
澳：「為什麼不戴帽子？」
琪：「公司規定不能帶。（敷衍）」
中間參雜一些手機指導之後他又來～～
澳：「你姓戴齁。」
琪：（還是只能點頭微笑）
澳：「那你有戴帽子嗎？」
琪：「（甘！）當然沒有啊。」
澳：「為什麼不戴帽子？」
琪：「..............」
如此重複這些白痴問題後，他又問：「那你有沒有戴套子？」

一聽到這句話，我本來還會給他的敷衍職業笑容馬上收回來，變臉給他看，其他客人已經等得很不耐煩了也紛紛表示不滿，最後在我使用敷衍+愛理不理+忙其他客人等眾多手段之下，他堅持幫他訂一張「一定要台製不接受中國製」的micro SD卡，明明店裡有但我跟他說沒貨要跟廠商訂，再通知他來拿，終於結束了這場鬧劇。

累～～～～～～～～

這個客人，加上前後遇到的一些他澳洲同鄉，是我對服務業喪失熱情的其中一部分原因，服務業做到給人踐踏真的有必要嗎？